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Atender quejas y reclamos: Como sacar partido

Atender quejas y reclamos: Como sacar partido

Una comunicación logra ser fluida cuando se habla con el cliente en su mismo lenguaje. Incluso cuando este no se encuentra del todo satisfecho, a pesar de buscar calidad en los productos o servicios que se ofrecen. El cliente conoce la eficiencia real de la marca o empresa cuando esta procede atender quejas y reclamos.

Al recibir una llamada de insatisfacción por parte de nuestros consumidores debe activarse una señal de alarma. Si este sentido de preocupación no sucede, algo malo está pasando en la organización.

Es importante estar atentos a estos feedbacks. Muchas empresas buscan invertir todos sus recursos en sus productos o servicios para mantener al margen los descontentos de los consumidores.

¿También haces lo mismo con tu empresa?

No está mal en realidad, mientras menos inconvenientes tengas, mejor. Pero ¿Qué pasa con los pequeños detalles que a veces salen de nuestras manos? Porque, no siempre se podrá cumplir con las expectativas de todos los clientes, eso es un hecho.

Por lo tanto, necesitas y mereces tener una estrategia que pueda suplir este tipo de necesidades. Evitar caer en conflictos y en algunas ocasiones reconocer como marca comercial nuestro error. 

Ahora, ¿Qué puedes hacer?

Lo primero que debes hacer, al atender quejas y reclamos

Tu negocio debe ser un referente en atención al cliente. Es importante discernir la emoción que acompaña el motivo de la queja, y de esta manera asegurar una respuesta asertiva que sane ese sentimiento negativo.

Antes de tomar cualquier decisión, debes preguntarte en qué punto se encuentra la insatisfacción del cliente. ¿Está en el producto o en una característica del mismo? O quizás ¿Ha sido la experiencia de compra, o el servicio postventa?

Si la falta estuvo presente en la comunicación, es primordial ofrecer disculpas y tomar una actitud gentil y paciente.

Nunca estará de más ofrecer disculpas y obsequios de compensación por la experiencia negativa que ha tenido el cliente con tu marca comercial. Y, puede parecer ostentoso el hecho de dar algo más que una disculpa, pero, ayuda a reforzar la confianza del cliente con la marca.

Todo negocio sabe que es probable recibir un  reclamo qué una valoración positiva. Por lo tanto, busca la excelencia no solo en la calidad de tus productos, ofrece calidad en tu comunicación. En cualquier escenario donde tengas contacto con el consumidor debes ser receptivo.

Entender la posición del cliente, también ayudará a manejar la situación de forma profesional, concreta y asertiva. Evita dejar algún cabo suelto en la resolución del problema. Porque para el cliente, la insatisfacción realmente es un “gran problema”.

Si sucede qué, el motivo de la queja es por un término el cual no fue aclarado antes del cierre de la venta. ¿Crees poder ofrecer un bonus extra que motive al cliente a volver al funnel de ventas? Porque es completamente válido usar esa estrategia.

Y nunca pidas perdón, mejor ofrece disculpas. La expresión recomendada es “te ofrezco una disculpa” o “te ofrezco disculpas”. Pedir perdón, no tiene el mismo peso significativo que ofrecer disculpas.

¿Cómo sacarle provecho al atender quejas y reclamos?

Esto dependerá del agente de atención al clientes que esté manejando el llamado de la queja o reclamo. Es quien analizará la naturaleza de la falla para posteriormente generar una estrategia que permita resolver el inconveniente y generar una nueva oportunidad de venta.

Es importante qué cuando se este procesando la resolución de inconvenientes de cada cliente, tengas la prioridad de mantener la fidelización. Para ello, busca resolver primero los reclamos que consideres puedan llevar más tiempo.

El tiempo es un factor crucial en estos casos, el consumidor siempre va a esperar una respuesta inmediata con la solución más favorable. Y algo relevante que no podemos pasar por alto, es equilibrar el tiempo de respuesta con la eficiencia de la misma. Que no te lleve más de un día resolver una queja.

Para el cliente, el tiempo de respuesta importa, pero importa aún más lo eficiente que esta sea. De hecho, según Statista 27% de los consumidores se ven frustrados por la ineficiencia del servicio al cliente. Mientras que un 12% tiene problemas con la velocidad de respuesta y un 10% con la falta de precisión.

Sabemos que no es posible cumplir con las expectativas de todos los consumidores existentes de la marca. Pero, lo ideal es mantener el nivel de insatisfacción por debajo del 2%.

– Y ¿Qué beneficios puedo obtener de esto?

Al atender quejas y reclamos, lo principal es saber diferenciar una de la otra. Por un lado, las quejas son para mostrar inconformidad, descontento, básicamente son detalles en el producto o en la experiencia de compra. Lo más importante como marca es subsanar de forma fácil, según sea el caso.

Los reclamos por su parte, tienen que ver con un proceso más extenso donde se pide reevaluar el servicio o producto adquirido. Toda evaluación se relaciona a las condiciones económicas. En pocas palabras, va direccionado más al tema de devoluciones.

Los beneficios son:

1. La queja brinda información

Nadie es perfecto, todos cometemos errores, de lo contrario no existiría el borrador. El problema radica en aquellas marcas que no buscan invertir el tiempo necesario para conocer al consumidor.

Las manifestaciones de inconformidad son una excelente oportunidad para captar datos importantes que permitan mejorar el servicio. Aunque suene muy trillado, conocer a tu cliente potencial es la mejor estrategia que puedes tener como marca comercial.

¿Por qué?

Porque el 82% de las empresas consideran la retención de clientes como una estrategia más económica, que la implementación de estrategias para adquirir clientes nuevos.

2. Retienes la fidelidad del cliente

Al atender quejas y reclamos, el agente de atención tiene una oportunidad para cambiar la situación y convertir el problema en un beneficio.  

Con la información recolectada, lo ideal es poder ofrecer una solución mediante un único contacto con el cliente. De hecho, hay consumidores que afirman su preferencia por resolver su problema en un solo contacto sin importar el tiempo de espera (Statista).

3. Mantener una reputación positiva

Nos encontramos en una era donde los medios tecnológicos forman parte de nuestra cotidianidad. Por lo tanto, la excelencia cada vez aumenta de nivel, debido qué, los consumidores pueden manifestar descontento de forma pública.

Esto gracias a los medios de comunicación, bien llamadas redes sociales, que se han convertido en el altavoz de la población mundial. Por ello, las marcas buscan facilitar todos sus procesos de atención y mejorar las experiencias de los clientes en cada contacto.

Importante reiterar, la calidad no es solo para el producto o servicio; ofrece calidad en tu trato y comunicación con el cliente. Al momento de atender quejas y reclamos es necesario tener herramientas que faciliten una respuesta automatizada.

Herramientas como, habilidad de negocio, comunicación asertiva y una escucha activa. Con esto podrás convertir un disgusto en una nueva oportunidad de venta.

4. Humaniza tu marca comercial

Es un punto importante, no es lo mismo hacer negocios hoy, que hace 20 años. Donde las industrias tenían estrategias más generales de las que se puede ver en la actualidad.

– ¿Y que tiene que ver esto con atender quejas y reclamos?

Mucho, porque como marca comercial se puede mostrar un lado humano que permita un acercamiento con el consumidor. Así se puede fortalecer la relación con el mismo.

¿De qué manera? Mostrándole al mundo la disposición de mejorar el servicio, producto y comunicación. La vulnerabilidad conecta con las personas, y no solo en campañas publicitarias, muchos comercios dejan de lado el poder de la comunicación que se tiene con los consumidores cara a cara.

Ahora, ¿Qué proceso técnico puedes usar para atender llamados de insatisfacción?

Manejo de sistema PQRs práctico

Para atendemosonline es importante conocer tu opinión, aclarar las dudas, resolver quejas, atender reclamos y evaluar las sugerencias.

Manejar el sistema PQRs de forma asertiva requiere enfoque en: una escucha activa, habilidad de negocio y una comunicación asertiva. Con ello, se identifican las intenciones o necesidades que hay detrás de cada reclamo.

PQRs son siglas que significan: Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Hay empresas que utilizan otros sistemas de PQRs donde involucran más términos, pero su objetivo va en la misma dirección. Poder ofrecer un servicio de atención óptimo y organizado.

Otras características importantes al momento de tener contacto con el cliente son:

1. No emitir juicio, comprender la queja desde el punto de vista del cliente

2. Aplicando la escucha activa se muestra empatía

3. Valorizas la interacción con el cliente cuando tu respuesta se escucha paciente

4. No ofrezcas una respuesta para salir del paso, piensa meticulosamente para ser asertivo.

5. Brinda una solución en un límite de tiempo. Un minuto o dos serán suficientes.

Brindar una solución moderna, que implemente un conjunto de herramientas para la eficiencia del servicio de atención es un valor que toda organización debe tener.

Como organización comercial debes atender  quejas y  reclamos con un enfoque distinto al de otras marcas. De este modo, podrás resaltar entre los competidores. Porque las quejas y reclamos pueden tener características distintas, pero también puedes tomarlas con un  propósito, fortalecer la relación de proveedor y cliente.

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