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Beneficios del servicio posventa: Fideliza clientes

Beneficios del servicio posventa: Fideliza clientes

Crear y manejar una marca requiere de diversos factores que se complementan para generar resultados específicos. En este caso te mostramos los beneficios del servicio posventa; que prolonga la relación con el cliente, luego de haber realizado una transacción comercial.

Este servicio responde ante un escenario comercial, donde el nivel de competencia se vuelve riguroso y las nuevas marcas compiten dentro del e-commerce.

Las estrategias de marketing varían en los comercios dependiendo del enfoque que estos tengan. Ahora, ¿Cuál es tu objetivo como marca? Es lo que necesitas priorizar para establecer un plan que te permita lograr las metas trazadas.

La posventa como servicio de atención es utilizada por muchas marcas, con objetivos ya definidos. De este modo, se establecen estrategias para impulsar la reputación de la marca y aprovechar el marketing catalogado como “el boca a boca”.

Por lo que un servicio de atención posventa te permite simplificar la relación que generes con tu cliente ideal, brindar una experiencia única y satisfactoria. Como resultado final, se logra fidelizar al cliente para una próxima compra y una posible recomendación. 

– ¿Cómo sería desde la perspectiva del cliente?

En la posición de cliente podemos decir que solo recomendamos lo que realmente nos satisface, a tal punto que deseamos compartir la grata experiencia. De esta forma, se obtienen referidos que pueden convertirse en potenciales clientes. Mientras más satisfacción puedas generar en tu cliente a través de la posventa, mayores recomendaciones tendrás del mismo hacia otros clientes potenciales.

– Pero…

¿Cuáles son los beneficios del servicio posventa?

Específicamente los beneficios del servicio posventa irán de acuerdo a los objetivos trazados. Aunque, también existen beneficios generales que te permiten trazar los objetivos específicos, cambiar el enfoque y por consiguiente el plan estratégico de tu marca.

  1. Establece un factor diferenciador ante la competencia: Se habla mucho de factor diferenciador o valor agregado en estos días. La verdad es que si son temas a los que debes prestar mucha atención, ya que son flancos atacados por grandes marcas.

Esto quiere decir que si tu visión es de largo plazo, necesitarás siempre marcar la diferencia entre los demás comercios.

Por ejemplo:

Netflix, es una marca de streaming muy conocida en la actualidad, siendo pionera en cubrir un rubro que provee diversas producciones audiovisuales exitosas.

Su factor diferenciador es el hecho de conocer al consumidor, aprovechando los rastros que este genere en su historial dentro de la app. De este modo,  logra segmentar su contenido por género, cantidad de capítulos, entre otros datos.

Estos datos ayudan a ofrecer de primer contacto no solo las series o películas que desea ver el consumidor, sino las que le pueden gustar. También, puede reproducir opciones comparadas con las que ya ha visualizado antes el cliente.

Una estrategia de servicio al cliente fenomenal, donde la tecnología es una aliada de la marca. 

  1.  Ofrece una mejora en la experiencia de compra: Y es que ahora los planes de marketing se centran en el instante que ocurre la transacción comercial. 

Un momento decisivo, para el cierre de una venta y para recopilación de datos que complementan la mejora de los recursos que tienes como marca.

De cada experiencia de compra puedes obtener nuevos insights que permiten conocer al cliente objetivo, el cual has decidido abordar. Lo más importante, es conocer a profundidad el testimonio de su experiencia con el producto. También, es importante saber los diversos intereses y modalidades de consumo que tiene tu cliente, para proyectar tu producto o servicio a un nuevo enfoque.

De esta manera encontrarás innovaciones, ya sea con el mismo producto o una línea de productos ajena al original. Podrás crear un nuevo producto que ofrezca algo distinto, enfocado en otros tipos de intereses.

  1. Aumenta el nivel de confianza que proyectas como marca: Si lo que deseas es elevar el prestigio de tu marca, y de esa manera generar negocios, debes mejorar tu atención al cliente. En tus manos está la posibilidad de llevar a cabo un excelente servicio posventa.

Lo extraordinario de esta estrategia como servicio de atención, es el retorno de inversión que obtienes tras aplicarlo en tus planes de negociación. No solo se trata de un retorno monetario, de hecho, obtendrás algo que vale mucho más:

– ¿Algo más?

¡La información! Así, logras expandir tus productos y servicios para cubrir otras necesidades e intereses que tiene tu público objetivo. 

Ubicados bajo este escenario, el cliente es una fuente de información que permite saber las ventajas competitivas de tu marca. Además, te permite conocer los eslabones débiles de la marca. Por lo tanto, el consultar  a los consumidores es lo ideal para invertir tiempo y esfuerzo en:

  • Crecimiento de la compañía.
  • Mejoras del servicio.
  • Innovaciones de mercado.

¡Importante! toma en cuenta estos 2 últimos puntos en tu negocio…

  1. Determina cuáles son los problemas en los procesos de venta: Como parte de los beneficios del servicio posventa, es ideal estar preparados ante cualquier eventualidad.

No solo es ofrecer una solución viable y satisfactoria para el consumidor, esta debe ser lo más inmediata posible.

Evita generar procedimientos rigurosos y de tiempo prolongado para resolver alguna queja de insatisfacción o alguna devolución. Recuerda que estás dentro de un mercado competitivo, y lo que el cliente demanda por encima de todo es la inmediatez.

Regula el tiempo de respuesta ante las molestias y comprueba que estas respondan la insatisfacción de forma asertiva. Una marca no genera confianza cuando no genera aspectos positivos en su clientela. Lo ideal es que mantengas la tasa de reclamos por debajo del 2%.

  1. Promueve recomendaciones a clientes potenciales: Si eres una marca en proceso de proyección, el servicio posventa será tu mejor aliado. Cuando un cliente está satisfecho procede a realizar lo que se denomina “marketing boca a boca”. Esto se resume al hecho de recomendar el producto o servicio a su círculo social más cercano.

Y este hecho se compara con lo que hoy conocemos como la “viralización” de contenido dentro del e-commerce a través de los medios digitales. Que tu producto se viralice entre los consumidores no tiene precio.

– Ok, me interesa…

¿Y cómo logro esto en mi negocio?

Aprende cómo implementar un excelente servicio posventa con las siguientes recomendaciones:

  • Involucra diferentes canales de comunicación: Será necesario para tu marca ofrecer diferentes medios de contacto para aguardar al cliente; muchas marcas complementan la posventa a través del marketing omnicanal.

(El marketing omnicanal tiene mucha es una estrategia ideal para desarrollar este punto, tómalo en cuenta)

Y mediante esta estrategia se mantiene el contacto con el cliente de forma prolongada. Ya estar dentro de la lista de contactos del consumidor es un avance significativo.

Sobre todo si se usa el canal de WhatsApp Business, porque es un medio de comunicación cotidiano fácil de utilizar. En este medio, podrás ofrecer otro tipo de contenido más ligero y de enfoque asertivo.

Así estarás presente como una primera opción, respondiendo la motivación de compra que surja en tu público objetivo.

– ¿Y como determino el enfoque para implementar un servicio posventa?
  • Lleva a cabo un estudio de satisfacción: Para comenzar a llevar un servicio posventa, lo primordial es idear un estudio de satisfacción.

¿Cómo lo puedes realizar?

Con un enfoque en la percepción de tu público objetivo, realiza un cuestionario de preguntas donde el cliente determine su experiencia acerca de los servicios que ofreces:

  • Ofertas.
  • Atención al cliente.
  • Precio de productos.
  • Calidad de productos.

Estos puntos para comenzar estarán bien, pero no es una forma establecida de hacerlo. Agrega otros puntos que consideres relevantes para filtrar resultados específicos de tu marca.

En lo que respecta al medio de contacto que elijas, puedes variar, todo depende del tipo de cliente. Por ejemplo si tu público objetivo es juvenil lo ideal es que uses una red social diseñada para jóvenes, como lo es “TikTok”.

  • Interésate por los clientes: No olvides que tratas con personas, y los clientes desean tratar con personas, no con instituciones.

Una de las maneras de brindar confianza al público objetivo es poder hablar su mismo lenguaje. Evita caer en tecnicismos abrumadores que solo generan confusiones en los consumidores.

El objetivo es básicamente entender, que no puedes solucionar un problema si no logras comprenderlo. Una recomendación basada en lógica matemática. 

¿Aún tienes dudas sobre los beneficios del servicio posventa?

Empieza por lo sencillo, las recomendaciones son la manera más práctica de implementar un buen servicio posventa. Y en la medida que avances encontrarás nuevos datos relevantes que permitirán un mejor desarrollo de este servicio de atención al cliente.

No existe una manera netamente apropiada para implementar esta estrategia, cada marca utiliza sus recursos para aplicarlo a su manera. Porque así cumple con otras estrategias que responden al factor diferenciador.

Así que no pierdas tiempo manteniendo una sola estrategia, si ésta no funciona al principio cambia el enfoque y vuelve a intentar, hasta que encuentres tu forma única de implementar la posventa. El cliente será tu fuente de información para mejorar los servicios que ofreces. Por esa razón, es importante mantener un seguimiento y evaluación de cada servicio.

Ahora, si quieres consultar a detalle el cómo lograr beneficios del servicio posventa, e implementarlo en tus estrategias de negocio, consulta con los expertos en la materia.

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