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¿Cómo atender un cliente online para fidelizarlo?

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            Cada vez son más las tiendas grandes, medianas o pequeñas que le dan una oportunidad al e-commerce. Por esta razón, atender un cliente online debe ser una de las prioridades si se quiere fidelizar a quienes compran tus productos o servicios. Las buenas experiencias de tus clientes ante cualquier eventualidad ayudan a que más personas se interesen en lo que ofreces. Una excelente atención a las dudas, preguntas o problemas que tenga tu comprador es una forma de darle a entender su valor como usuario. Es decir, implícitamente le dices que su tiempo y su dinero es tan importante como el de cualquier otro.

 Pero ¿qué es atender un cliente online? ¿Qué se necesita para lograr fidelizarlo a tu empresa o marca? Para lograr una buena atención al cliente, la estrategia es fundamental. Sin ella, simplemente estarás dando tumbos sin entender las necesidades de quienes se interesan en tus servicios. Esta estrategia, por supuesto, debe estar enfocada en los medios digitales, como redes sociales, pero también hay factores humanos que juegan un papel importante. Internet es una puerta fantástica para dar a conocer tu negocio, ¿seguro estás usándolo bien?

¿Qué es y para qué sirve la atención al cliente online?

            La atención online de un cliente se da mediante herramientas digitales que permiten la comunicación entre empresa y cliente. Es la forma más cercana, directa y efectiva de que los problemas o dudas del cliente sean solventados con brevedad y eficacia. Para que esto realmente se logre, las herramientas usadas deben enfocarse en dar una solución real al usuario. Además, es una buena forma de tener datos fidedignos en cuanto a las necesidades del cliente.

            La atención al cliente online abre una buena cantidad de oportunidades de fidelizar a tu comprador. Si le ofreces las respuestas que él espera conseguir a sus problemas, es muy seguro que se quede con tu servicio por la atención que puedas brindarle. No hay nada más molesto para un cliente que sentirse desatendido o que sus problemas no merezcan la atención necesaria. En estos tiempos en que la inmediatez es general, ofrecer una atención casi instantánea es la mejor forma de fidelizar a un cliente.

            Dependiendo de las estrategias que manejes al atender un cliente online, esto se reflejará en el crecimiento de tu e-commerce. El crecimiento de tu negocio no es solamente aumento de ventas, sino también creación de comunidad, más feedback con tus productos, etc. Siempre es recomendable que esta atención sea lo más humana posible. Las grandes empresas suelen tener bots para atender a sus clientes, pero esto ya dependerá del enfoque que quieras dar a tu negocio.

¿Cuáles son los medios para atender un cliente online?

            Por supuesto, los medios para atender un cliente online son los que conseguimos a través de internet. Las redes sociales, el correo electrónico y las páginas webs son las más conocidas, usadas y difundidas por todo aquel que tenga un negocio online. Sin embargo, no todos utilizan estos medios eficientemente y dejan perder oportunidades de compra por no conseguir dar a su cliente lo que este necesita. La atención, además de un producto de calidad, será la clave para fidelizar a tu cliente. A continuación, veremos algunos medios online que pueden ayudarte.

Chat

            Si el e-commerce es una página web, los chats son la mejor opción para responder a problemas y preguntas de los clientes. Por lo general, los chatbots programados por medio de la AI (Inteligencia Artificial) sirven para dar solución a las preguntas más frecuentes de los clientes. Esto dependerá, claro está, del nivel de tráfico que tenga la web. Si es una empresa mediana o grande, por ejemplo, un chatbot es el medio ideal. Además de aumentar la eficacia de respuesta, también es una carga menos para quien esté encargado de atención al cliente.

Correo electrónico

            También conocido como email, los correos electrónicos son un medio maravilloso para contactar con un negocio en caso de dudas o problemas. La mejor manera en que puede usarse el correo electrónico para atender un cliente online es tramitar los mensajes en un lapso de tiempo breve. No obstante, que sea breve no significa que la respuesta no sea la adecuada, sino al contrario, debe ser la correcta para solventar dicho problema.

            El departamento o los encargados dela  atención al cliente de una empresa o negocio deben estar capacitados para gestionar los mensajes y dar una pronta solución a los clientes. En esta área pueden encontrarse diferentes tipos de usuarios, desde el más comprensivo hasta el más enfadado. Por esa razón, que el equipo esté capacitado para solventar los problemas más difíciles es primordial.

Redes sociales

            La imagen que se crean los e-commerce a través de las redes sociales es algo que se ve más a menudo. Se dice que si no estás en internet, no existes; pues algo parecido ocurre con las redes. Tanto Facebook, Twitter, Instagram y Whatsapp son plataformas que ayudan a las marcas a crear comunidad y, también, a solucionar quejas. Por ejemplo, Facebook e Instagram y Whatsapp tienen beneficios enfocados en “bussiness”.

 Así que, si eres un emprendedor, estar conectado a un nivel inmediato con las redes es fundamental. Igualmente, los famosos DM (Mensajes Directos) son la manera más fácil, rápida y económica de responder a tus clientes en las redes sociales.

¿Cómo atender un cliente online?

            Cada empresa tiene su propia gestión para atender un cliente online. Sin embargo, todos deben estar de acuerdo en que para este tipo de trabajo, se debe seguir un proceso con un inicio y un fin. Por eso, acá te damos algunos consejos que puedes implementar si estás iniciando tu propio negocio o emprendimiento. Tener esto en mente puede ayudarte a ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

No hacer esperar al cliente

            Las lapsos de respuesta desde que el cliente pregunta o tiene un reclamo deben ser los más rápidos posible. Es bueno, para ello, tener un horario específico en el que los clientes o próximos compradores puedan escribirte por alguno de los medios disponibles. El hecho de que debas responder a la brevedad no significa que estás las 24 horas del día respondiendo mensajes. Delimita tu tiempo según el tráfico de usuarios y de esta forma, además, podrás saber con qué personal debes contar.

Identificar el problema y su solución

            Para que el tiempo de respuesta y solución sea más efectivo, es importante tomar nota de cuáles son los problemas más comunes. Esos problemas y preguntas comunes que te hace el cliente pueden ser una constante en otros clientes, por lo que te hará ahorrar tiempo y esfuerzo. Mientras más ágil sea la solución, tu comprador quedará más satisfecho y podrá ser fiel a lo que ofreces. Una buena atención al cliente online generará más compras o tráfico en el futuro.

Gestionar la solución del problema

            Al igual que saber identificar el problema y su solución, gestionarlo debe ser lo más eficiente posible. En esta parte del proceso, ya sabrás cómo se manejan estas cosas. Algunos de los problemas que pueden ocurrir, por ejemplo, son: envíos que no han llegado a destino, producto incorrecto, producto dañado, devolución de dinero… Estos son inconvenientes que a cualquier negocio puede ocurrirle. A pesar de eso, la forma en que manejes estas situaciones es lo que hará que el cliente se sienta valorado y pueda ser fiel a tu empresa.

Agradecer

            El agradecimiento a tu cliente por la paciencia y la espera es un factor humano que se valora. Una forma de atender un cliente online es mostrar la importancia de su queja y darle solución con efectividad, pero también con empatía. Es común conocer empresas que ofrecen grandes productos, pero que su atención al cliente es pobre, pues no saben gestionar o no saben tratar con compradores. Reconocer el valor humano que hay entre un cliente y la empresa es fundamental para fidelizarlo.

Estrategias para manejar la atención al cliente online

            Al igual que hay un proceso para atender un cliente online, también hay estrategias para manejarlo más efectivamente. Concentrarse en lo que se va a ofrecer es importante, pero también hay que tener claro cuáles son los recursos con los que se cuentan. Por eso, desarrolla estas consignas antes, durante y después de estar brindando apoyo a tus compradores. Pensar, investigar y tomar acciones en cuanto a la atención de un cliente online puede ser toda la diferencia de tu negocio.

Qué tomar en cuenta antes de iniciar la atención al cliente

  • ¿Cuál es el personal con el que cuento para la atención al cliente? ¿Soy solamente yo? ¿Puedo contratar a alguien para esto? ¿Es mejor utilizar un chatbot? ¿Tengo dinero para gestionarlo? ¿Puedo pagar por un software automatizado del tipo help desk?
  • ¿Cuáles son los recursos con los que cuento? ¿Cuáles las plataformas que quiero utilizar? ¿Quiero estar presente en todas las redes sociales o solo en algunas? Si no se automatiza la atención al cliente, estar presente en Facebook, Instagram y Twitter puede desviar la atención de las quejas y preguntas primordiales. Enfocarse en lo que puedes lograr según el presupuesto y recursos que se tiene es importante.
  • ¿Cuál sería el horario de atención al cliente? ¿Solo 8 o 12 horas? ¿Las 24 horas del día?

Qué tomar en cuenta durante y después de iniciar la atención al cliente

  • Una vez iniciado el negocio, ¿cuáles son los problemas más frecuentes de los que se quejan los clientes? ¿Cómo puedo solucionarlos? ¿Qué puedo hacer para que no vuelvan a pasar?
  • ¿Cuáles son los problemas más sencillos y rápidos de solucionar?
  • ¿Cuáles son los problemas que puede resolver el encargado a la atención al cliente?
  • ¿Qué problemas debe gestionar el directivo o CEO?
  • Utilizar el feedback del cliente para mejorar la atención es de mucha ayuda, pues te deja en claro cuál es su nivel de satisfacción. También, demuestra sus intenciones de seguir siendo un cliente y fidelizarse con tu negocio.

Como verás, en los e-commerce, más que el producto o el precio de lo que ofreces, lo que los clientes esperan es una atención impecable. Sentir que el negocio se hace responsable de los problemas que pueda tener en su gestión de ventas, hará que un cliente quiera permanecer comprándote

Para lograr atender un cliente online, ten un equipo con los conocimientos y competencias adecuados para el trabajo. Verás que será una adición sustancial a tu negocio y que podrás abrir las puertas a futuros clientes y compradores. Si quieres saber más sobre la atención al cliente, contáctanos y sigue leyendo nuestras próximas publicaciones.

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