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¿Cómo lograr un marketing de servicio efectivo?

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            El marketing de servicio efectivo es uno de los grandes trabajos de los que deben encargarse las empresas de hoy. Además de vender un producto, los negocios venden toda una experiencia de compra, de comunicación, de producto. Por esta razón, el marketing ha calado tan bien en todas las campañas, promociones y en la atención al cliente. Para muchos clientes en la actualidad, la experiencia vale más que la compra del producto o servicio.

            Con esto en mente, es obvio que si quieres escalar al próximo nivel en tu atención al cliente, debes utilizar una estrategia de marketing de servicio efectivo. Como verás más adelante, esto dependerá de los objetivos y tamaño de la empresa, por lo que no hay que asustarse. Lo bueno es que conocerás todo lo necesario para iniciar en este camino que, de seguro, aumentará la exposición y las ventas de tu negocio. ¡Así que no te vayas y sigue leyendo!

Marketing de servicio efectivo y el cliente

            Ya hemos mencionado que el marketing de servicio efectivo ha influido desde hace unos años en la experiencia de compra de los consumidores. Esto en gran medida se debe a la implementación de las redes sociales como principal medio de promoción de las empresas. Sin embargo, más allá de un post o unas stories en Instagram, lo que realmente está vendiendo es la buena atención al cliente.

La competencia se hace cada vez más dura gracias a internet. Por esto, cada empresa debe tener un sello distintivo que la diferencia de otras que venden exactamente el mismo producto.  Pero, ¿qué es el marketing de servicio y qué tiene que ver el marketing y la atención al cliente? Tiene todo que ver, pues, como veremos más adelante, actualmente la atención al cliente engloba cosas que van más allá de las llamadas.

Es todo un conglomerado de acciones que van desde soporte técnico hasta la evaluación de la satisfacción del cliente luego de haber recibido su compra. Nos gusta pensar que en este punto la atención y el servicio se alinean, creando un centro de llamadas multifuncional. Y, como no puede ser de otra forma, en el proceso de marketing hay tres factores fundamentales.  Estos son: las personas, la evidencia de la compra y todo el proceso de dicha compra.

Las personas que se ven involucradas en el proceso de compra son las que le imponen valor a toda la experiencia. El cliente debe sentirse satisfecho y el operador que lo atiende debe hacer todo lo posible para que esto suceda. También, en todo el proceso que debe hacer el comprador para adquirir el producto es importante que lo que adquiera sea exactamente lo que esperaba. Por ello, estos tres factores son esenciales y harán un marketing de servicio efectivo.

Pero, ¿hay diferencias entre servicio y atención al cliente?

            A pesar de esta explicación sobre el marketing de servicio efectivo, es posible que aún te queden dudas sobre qué es el servicio y la atención al cliente. ¿Hay alguna diferencia? Pues sí la hay, aunque no es tan grande como lo piensas. El servicio al cliente son aquellas acciones que buscan satisfacer las demandas y necesidades del consumidor. Esto es, ofrecer productos de calidad, tratando de destacarte de la competencia y, de esta forma, conseguir a la mayor cantidad de clientes posibles.

            En cambio, la atención al cliente se enfoca más en el soporte técnico, en responder a las quejas, problemas o dudas que tienen los consumidores sobre algún producto. Es igual de importante, pero se centra menos en el marketing y más en las soluciones prácticas que necesita el cliente. Verás que son dos cosas no necesariamente excluyentes, por lo que es muy común y fácil confundir ambos tipos.

            No obstante estas diferencias, muchas empresas que buscan redimensionar este sector combinan ambas cosas. La combinación es algo importante, pues mucha de la experiencia del cliente con una empresa empieza con la atención al cliente. Si esta es satisfactoria o no, el servicio de marketing podrá obtener esta información para investigaciones y campañas futuras. Mantén esto presente: siempre es necesario enfocarse en las necesidades del cliente para poder ofrecer un servicio óptimo, atractivo y vendible.

¿Qué hacer para conservar clientes fieles?

·       Captación: La captación de posibles clientes es de los puntos más importantes en el marketing de servicio efectivo. Aquí entra toda la creatividad de quienes estén encargados del departamento para usar las redes sociales de la forma correcta. Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, TikTok, YouTube, entre las más famosas, están al alcance de todos. Céntrate en las redes que tienen más demanda o que se relacionen más con tu empresa.

·       Repetición: Lo que queremos es que una vez que el cliente ha hecho su primera compra vuelva a comprar. Para esto, lo mejor es mantener el contacto. Aunque parezca fácil, crear comunidad en las redes es más sobre lo genuino y la constancia. Responde los comentarios que hagan en tus post, saca contenido interesante y de calidad, incluso utiliza otros métodos como el email marketing o el newsletter. De esta manera, repetirá su compra.

·       Relación: Aunque es importante captar nuevos clientes, también lo es fidelizar a los que ya tienes. Escucha sus necesidades, valora su tiempo y sus compras. No des por sentado que siempre estarán ahí, porque no es así. Crea una relación con base en sus necesidades. Mejora lo que piensas que será provechoso para tus clientes. La comunicación es fundamental. Entiende que tus clientes son personas y merecen ser tratadas como tal.

·       Evaluación: Por último, evalúa la experiencia de interacción y compra de tu cliente, al mismo tiempo que aprendes cómo captar a nuevos compradores. Todo este proceso te acerca o aleja de tus objetivos, por lo que el marketing de servicios efectivo es lo que necesitas implementar. Analiza los comportamientos y emociones de tus clientes al momento de la compra o de una interacción. Aloja los datos para usarlos en futuras investigaciones. Estudia, corrige, toma acciones y verás cómo crece tu negocio.

Recomendaciones sobre marketing de servicio efectivo

            Sobre campañas y redes

·       Diferénciate del resto: Lo sabemos, la competencia es cada vez más fuerte. Hay millones de empresas ofreciendo lo mismo, pero los clientes son los que deciden. Por esto, diferenciarse del resto es la clave.

Con la ayuda de las redes sociales y, sobre todo, de la tecnología, enfócate en crear no solo productos y servicios espectaculares. También crea contenido de calidad para que así, tu público objetivo se identifique y le dé clic a tu página. Deberás conocer bien a la competencia. Estudia lo bueno y lo malo, para desde allí, ofrecer todo lo que tienes.

·       Diseña un plan de marketing eficaz: El marketing de servicios efectivo debe ser eficaz. Por eso, el plan de promoción debe dar en el punto. Para saber cómo proceder ante esto, deberás hacerte algunas preguntas y, por supuesto, responderlas.

Por ejemplo, ¿qué tipo de plan es acorde con el tamaño de la empresa? ¿Qué es lo que necesita o espera el cliente? ¿Cuál es el mercado y el público objetivo? ¿Qué es lo que más me identifica como empresa? Una vez resueltas estas preguntas, podrás dar paso al diseño de un plan de marketing especializado en ti.

·       Crea contenido de calidad: Las redes sociales ofrecen contenido que se consume rápidamente. Aunque es cierto que tiene mucho que ver con el algoritmo, crear un contenido de calidad para que tus usuarios lo compartan, y comenten, es importante. ¿Qué quiere decir contenido de calidad?

En primer lugar, que sea acorde a lo que pretende vender tu empresa. Segundo, que el cliente pueda conectar fácilmente con eso que estás compartiendo. Tercero, la imagen y las palabras son esenciales en las redes, por lo que puedes ser todo lo creativo que desees, siempre respetando la imagen de tu marca.

            Sobre los clientes

·       Ten presente a los clientes: Como habíamos mencionado, fidelizar al cliente es muy importante, por lo que deberás mantener el contacto con él. Hazle saber que estás pensando en él y que tienes presente sus necesidades. Hay diferentes maneras de hacer que sigan contigo y, sobre todo, que compren o te recomienden. Las ofertas y los cupones son buenas opciones para que se sientan apreciados.

·       Atención al cliente: Y, como no podía faltar, la atención al cliente en el marketing de servicio no puede dejarse de lado. Enfócate en tus compradores, en quienes confían en ti y en tus productos. Capacita a tu personal para que sean los mejores operadores desde lo técnico y lo humano. De esta manera, el cliente estará satisfecho con la atención y, al mismo tiempo, con la compra que realizó. Decidirá, gracias a esto, que es una empresa a la que puede comprar en el futuro.           

Esperamos que este artículo haya resuelto tus dudas ante lo que debe ser el marketing de servicio efectivo. Este es un mundo muy amplio, lleno de aprendizajes y sobre todo, de ensayo y error. Si deseas emprender en el mundo de los negocios, debes aprender de marketing, por lo que esperamos te sirva de punto de partida. La atención al cliente siempre debe ser la prioridad de tu negocio para lograr obtener resultados con las estrategias de marketing que gestiones. Un cliente satisfecho siempre será un vocero de tu marca.

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