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Customer experience: Cómo llegar a la mente del cliente

Customer experience: Qué es y cómo llegar a la mente del cliente

Todo negocio o marca con una estrategia de marketing, requiere entender qué es el Customer experience. Porque será la base para formular nuevas estrategias que beneficiarán de una manera significativa a su marca o negocio. A medida que conozcas las necesidades del cliente podrás generar estrategias.

Para iniciar este tema y asegurarnos que entiendas te ilustraremos sobre qué es el Customer experience. Este término se usa en las organizaciones para representar la experiencia que el cliente recibe de una marca o negocio. Desde el mismo instante que el cliente se relaciona con la marca hasta el momento que decide hacerse su cliente asiduo. Bien sea que se beneficie de su servicio o producto. 

Este término no es novedoso, por el contrario, comenzó a utilizarse en el año 1979, dentro de las estrategias del marketing y las ventas. Ahora bien, para poder llegar a las mentes del cliente debes tener bien claro este significado. Porque llegar a sus recuerdos, implica que el cliente en su experiencia fue satisfactoria o no tan satisfactoria.

De haber sido satisfactoria redundará en beneficio para el negocio o la marca, ya que el cliente se convertirá en ente multiplicador entres sus allegados. El resultado será efectivo en tu negocio, debido a la publicidad originada desde la experiencia del cliente.

Customer experience ¿Qué es en realidad?

Ahora que ya sabes lo importante que es conocer cómo piensa el consumidor con respecto a tu marca. Te sugerimos revisar cómo está tu negocio en referencia a la experiencia del consumidor.

Evaluar  los procesos estandarizados para la atención de los clientes.

Analizar los canales de comunicación ajustados física y digitalmente, con el fin de brindar una mejor experiencia al cliente.

Puedes contar con un Software de Gestión de las relaciones con el cliente, como muy bien puede ser un CRM. Este se constituirá el repositorio, que permitirá llevar un registro de clientes y proveedores. Además, contendrá información relevante que ayudará a conocer a nuestros clientes.

Es necesario saber las habilidades del personal, que posea habilidades y aptitudes para atender a nuestros clientes. También, que puedan ser empáticos en momentos determinados.

Debes demostrar como marca una coherencia entre lo que dices y haces.

Ahora bien, si realizas el diagnóstico y encuentras debilidades puedes reformular tu estrategia o puedes incorporar algunos procesos que te ayuden a fidelizar tus clientes.

Razones para orientar tu estrategia a Customer experience

Si aún no estás convencido de qué es el Customer experience o cómo te ayuda para aumentar tus ventas, te aclaramos lo siguiente:

El customer experience te ayuda a promover la opinión del cliente. El cliente debe ser escuchado. Por eso se recomienda realizar encuestas, focus group, entrevistas entre otros.

Lograr la fidelización es una razón poderosa. Si nuestro cliente quedó satisfecho con el producto o servicio lo tendremos de vuelta. Incrementa tus ingresos generando un Customer Experience memorable.

Debido a que se construyen mecanismos para conocer la diferencia entre la competencia y nuestra marca. Brindándole una experiencia satisfactoria podremos mantener a nuestros clientes, porque estarán satisfechos y recordarán la marca.

Customer experience: Tips para mejorar la experiencia

Sin duda alguna ya sabes qué es el customer experience, y estos tips te ayudarán de manera significativa a mejorar esta estrategia:

Aprende a descubrir la experiencia de tus clientes potenciales como los fidelizados. 

Te surge la duda de ¿Cómo hago esto? Sencillo, solo debemos permitirnos conocer cuáles son las fortalezas y debilidades de nuestra marca o productos. Para poder brindar a nuestros clientes experiencias satisfactorias. A través de informes de análisis de datos, estudios de mercado, encuestas directamente a nuestros clientes.

Pregúntate qué puedo mejorar de nuestro servicio o producto. 

Aun cuando el cliente siempre esté satisfecho porque siempre hay oportunidad para mejorar de manera continua.

Una vez hayas identificado las mejoras, ¡hazlo!, pero con los más experimentados. Donde lograrás continuar ofreciendo lo mismo o la mejor Customer experience.

Investiga cuáles son las preferencias de nuestros clientes

Actualmente, las marcas deben estar inmersas en las redes sociales, porque mediante estas, se puede ofrecer experiencia satisfactoria a nuestros clientes: potenciales, nuevos y fidelizados.

Recuerda personalizar la experiencia del cliente

 Todo cliente tiene características particulares. En consecuencia, piensa de forma diferente, por lo que sus necesidades son distintas. Entonces, identificando sus necesidades podrás fidelizarlo.

Con la finalidad que tengas el mayor éxito con esta técnica ten presente lo siguiente:

  • Nuestros clientes son personas, esperan el mejor trato de nosotros. Aun cuando estos sean clientes de B2B.
  • Siempre tenemos como objetivo a nuestros clientes, que puedan llegar a confiar en nuestra marca o servicio.
  • Nuestros clientes esperan de nosotros el mejor servicio. Lo que significa, que este es el deber ser de toda marca o negocio.
  • Dentro de nuestras organizaciones debemos implementar la creación de una experiencia del cliente, transmitiéndoles valores.

Ejemplo de Customer experience

Hoy existen empresas que han logrado tener éxito con esta estrategia de Customer experience. Han conseguido la fidelización de sus clientes y esto no solo a nivel local sino mundial. Entre estas marcas podríamos mencionar:

Starbucks

Esta  cafetería hizo del uso del vaso una experiencia personal para cada cliente. Además, se les brinda a los clientes un excelente servicio dentro de sus instalaciones. A la hora del café ¿Dónde creen que irán? Y además, invitarán a otros para compartir un café. Los clientes irán al lugar donde les ofrecen su vaso personalizado en apariencia y sabor.

La marca empleó varias estrategias para mejorar la experiencia del consumidor: Ofrece vasos personalizados, ajusta la comodidad del espacio de las sillas y mesas. Permite la selección de sabores aleatorios para preparar un café personalizado. También, según el país ofrece otros servicios adaptados al consumidor de la zona.

El ofrecer un servicio personalizado permite mejorar la experiencia del cliente. Para lograr llegar a implementar todos estos servicios, se necesitó escuchar al cliente. Mediante encuestas de satisfacción e interacciones en redes sociales se logró saber la opinión del cliente. Porque la marca lo que busca es desarrollar una experiencia completa a la hora de tomar café.

Porque sin lugar a dudas, pensar en esta marca, nos trae a la memoria, juventud, trabajó, en un sitio relajado, donde además podrás abrir tu laptop y trabajar un buen rato. Claro todo esto sin tomar en cuenta el precio del café, que por supuesto, supera el costo de cualquiera de las cafeterías ordinarias. Por su puesto, con esta estrategia de la experiencia del cliente, la marca “Starbucks” ha logrado incrementar sus ventas.

Customer Experience: Beneficios

El beneficio principal es lograr brindar una experiencia única al consumidor. Por eso al aplicar las estrategias correctas se obtienen beneficios como:

  • Incrementar el ROI (retorno de la inversión), a través de la adquisición de nuevos clientes
  • Fidelizar a los clientes
  • Retener la cartera de clientes

Los clientes se logran fidelizar gracias a la buena experiencia vivida con el producto. De otra forma sería imposible esperar retenerlo y menos que refiera a la marca entre sus conocidos. Siempre es más rentable mantener un cliente que captar uno nuevo. Entonces, estudiar a nuestro consumidor es esencial para mantenerlo enamorado del producto o servicio.

Por otra parte, muchas de las marcas realizan la medición del retorno de la inversión mediante el Customer experience, a través de tres características:

  1. Nps (Net Promoter Score) del cliente, en otras palabras, las recomendaciones que este ha realizado a sus allegados como amistades, familiares y compañeros
  2. Customer Lifetime Value
  3. Modelo de la relación Compañía-cliente

Queda así demostrado que siempre habrá un beneficio notable cuando la marca o la empresa se atreve a invertir en esta estrategia de Customer experience. Y cabe destacar que estos beneficios no solo representan el cumplimiento de las metas de manera tangible, como es la rentabilidad. 

Será posible tener clientes satisfechos que a su vez serán fidelizados. De este modo, a través de una excelente atención al cliente la empresa permitió tener una experiencia satisfactoria. Bien sea, mediante sus productos o servicios.

Conclusión

Para concluir, conocer qué es el Customer experience es el pilar fundamental para satisfacer las necesidades de los clientes. De esta manera, se logra cubrir sus necesidades y fidelizados. Serán quienes recomienden la marca entre sus conocidos.

Por otra parte, nos dará la oportunidad de ser cada vez mejores, porque estamos continuamente evaluando y buscando nuestras debilidades y fortalezas. Con el fin de ofrecer a nuestros clientes siempre la mejor experiencia.

Por lo que este esfuerzo se convertirá en un incremento en el ingreso bien significado para la marca o empresa. En pocas palabras nos permitirá, cubrir las necesidades del cliente, darle una notable atención por demás personalizada, porque debemos recordar que no todos son iguales. Entonces, el estudio constante de la experiencia del consumidor permite mantener y captar nuevos clientes.

Recomendaciones

Nuestra recomendación es permitir que la experiencia del cliente repercuta en su satisfacción al igual que en los objetivos propuestos cumpliendo las metas planificadas. Siempre pensando en las emociones, recuerdos, comportamientos, y los resultados del negocio. Si aplicamos esta estrategia de manera correcta reflexionando sobre el cliente, podremos incrementar la rentabilidad en el negocio o marca.

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