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Los negocios del futuro y la atención al cliente virtual

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            La atención al cliente virtual es uno de los grandes retos que tienen los negocios en el futuro. Si bien muchas personas actualmente compran por medio de internet, también es cierto que la atención al cliente debe adecuarse a este formato. No es difícil ofrecer una excelente atención a posibles compradores si se tiene en mente las bondades de los negocios online. Sin embargo es algo que debe mejorarse continuamente para no caer en la baja de clientes.

            Para que en el futuro una empresa pueda existir, hay que considerar diversos factores como la sostenibilidad y la toma de decisiones. La expansión y el encuentro online son otros aspectos a tomar en cuenta. Desde el 2020 todas las empresas han tenido problemas para sostenerse y tomar decisiones acertadas. Además, si son pequeños negocios, les ha sido más difícil permanecer en el mercado. ¿Quieres conocer más acerca del cliente virtual y su papel en el futuro de los negocios?

¿Qué es un cliente virtual?

            Para la atención al cliente virtual hay que saber primero cuál es su definición. Como su mismo nombre lo indica, este tipo de cliente es el que se encuentra en la virtualidad o de forma online, es decir, en internet. Esto no quiere decir que no sea una persona real, sino que sus necesidades las transmite y llegan por medio del internet. Obviamente, la forma de satisfacerlo es diferente al de un cliente tradicional, pues hay puntos importantes que van más allá de vender.

            Por ello, la atención al cliente virtual es esencial en cualquier negocio de ahora o del futuro. ¿Por qué? Pues porque el cliente que se encuentra en internet es sumamente exigente, le gusta opinar, cuesta para fidelizarlo y busca que las cosas sean sencillas. Por ejemplo, una gran pérdida de clientes y ventas puede suceder porque la página web no esté optimizada. También, ese posible cliente puede no interesarse más en tu negocio porque el tiempo de respuesta no es inmediato.

            Gracias a las redes sociales y a un incremento de e-commerce, los usuarios de internet tienen una gran voz. Esto quiere decir que, mientras más contentos se sientan con una empresa, más promoción hará a sus amigos o conocidos. Así que está en tus manos tener una atención al cliente tan fantástica que el cliente no tenga que buscar alternativas a lo que necesita.

¿Cómo enfocarse en la atención al cliente virtual?

            Con la atención al cliente virtual, principalmente hay que enfocarse en las herramientas disponibles en internet. También, es una gran idea trazar un plan de respuesta para las quejas y dudas de los clientes. Esto es  fundamental si se desea ahorrar tiempo y esfuerzo, pues con un protocolo las cosas se solucionan de manera más sencilla. Cada empresa tendrá un protocolo de respuesta dependiendo de la cantidad de personal o incluso del tipo de producto que venda.

            Una recomendación que podemos hacer en el enfoque que quieras darle a la atención al cliente virtual es recabar cuáles son las quejas más comunes. De esta forma, podrás tener la solución perfecta para aquellos problemas frecuentes o incluso, que sean más sencillos. De verdad, es una sugerencia válida para cualquier tipo de empresa que quiera ahorrar dinero y tiempo.

            Por su parte, herramientas disponibles en internet para la atención al cliente hay muchas. Desde las aplicaciones de mensajería instantánea, correo electrónico, buzón de quejas en páginas web, etc. Lo ideal es que sea un método útil para el negocio y que no sea complicado de hacer seguimiento o incluso, de optimizarlo. En cuanto a plataformas de mensajería instantánea, tenemos un artículo hablando sobre alternativas a WhatsApp Business. Si quieres, puedes echar un vistazo.

            Ten presente que no hay un método infalible para todas las empresas del mundo. Mucho dependerá de la dinámica de atención que tengas en tu empresa o incluso de las metas que tengas planteadas alcanzar. Aun así, estos son algunos aspectos necesarios para que la atención al cliente virtual no se quede en el pasado, sino que viaje hacia el futuro.

Pasos para tratar con un cliente virtual

            Ya hemos dicho que para la atención al cliente virtual no hay un solo método ni un plan único. Aunque esto es cierto, igual te damos algunos pasos o un protocolo sencillo de respuesta al cliente que puedes modificar como gustes. A veces en los negocios hay que tomar iniciativas que conllevan a prácticas de ensayo y error. ¡Pero no te preocupes! Mantén el foco en mejorar y en poder hacer los cambios necesarios. Eso es lo que el futuro necesita.

 

Inicio

·       Respuesta a tiempo al cliente: Los clientes virtuales, por lo general, necesitan respuestas inmediatas, por lo que una respuesta a tiempo por parte de la empresa hace la diferencia. Y no solo esto, un mensaje de bienvenida hacia el cliente que se comunica es una muestra de respeto que ellos saben valorar. A veces es complicado mantener el flujo de mensajes (o de llamadas) de los clientes, por lo que es recomendable tener un mensaje automatizado. De esa forma, el cliente sabrá que tiene que esperar, pero que no le están haciendo perder el tiempo.

·       Déjalo que se exprese: Luego de un mensaje de bienvenida, pregunta cuál es la razón por la que se comunica con la empresa. Es hora de dejar que el cliente se exprese y hable todo lo necesario. Además de ser una acción respetuosa, permitirá recabar toda la información necesaria para la solución del problema. Si la empresa tiene operadores de atención al cliente, es bueno entrenarlos para no interrumpir al cliente.

Desarrollo

·       Momento de dar la solución perfecta: La atención al cliente virtual tiene su razón de ser en dar la solución al usuario. Por esto, una vez que el cliente ha contado su problema y se ha recabado la información necesaria, debes dar con la respuesta que él necesita. Para ello, quien presta el servicio de atención al cliente debe conocer muy bien el producto que se vende. Igualmente, deberá tener disponible todas las posibles soluciones que solventen el problema del comprador.

Fin

·       Despedida: Una vez se ha solucionado el problema, se procede a un mensaje de despedida o de disculpa hacia el cliente. No se debe extender demasiado este paso si no hace falta.

Los pasos para la atención al cliente virtual que hemos mencionado más arriba pueden acortarse o alargarse a discreción de la empresa. Lo importante es que haya una serie de pasos que el encargado de la atención al cliente debe seguir según sea requerido. Una vez hayas finalizado estas comunicaciones, puedes consultar las informaciones de los clientes y de sus problemas. Esto con el fin de analizar, investigar y mejorar lo que puede estar fallando con los productos o con el servicio que ofreces.

Recomendaciones sobre la atención del cliente virtual

Hay otras recomendaciones excelentes para la atención al cliente virtual que serán de mucha ayuda. ¿Quieres saber cuáles son?

·       Evita los mensajes extensos: Si los medios de comunicación son por medio de chats, evitar los mensajes largos es una buena forma de que el cliente permanezca contigo. Acierta en el punto de interés y soluciona lo más rápido posible el problema del cliente. Acorta los mensajes de bienvenida, sin dejar de ser agradable.

·       Ten presente todos los canales de comunicación: Si tu empresa tiene diversos canales comunicativos con sus clientes (chats de páginas web, WhatsApp Business, redes sociales), toma en cuenta cada una de ellas. Deberás estar pendiente de todas de la misma forma. No puedes dejar sin respuesta a los clientes que se comunican, por ejemplo, por Facebook Messenger.

·       Recoge toda la información importante: Por medio de la atención al cliente virtual puedes obtener información muy valiosa. Esta, posteriormente, se utiliza para futuras investigaciones de mercado, entre otras cosas más.

·       Aprovecha los beneficios de la tecnología: Utiliza las herramientas que da el internet es un punto que tendrás a favor. Si vas a utilizar redes sociales, e-commerce, email marketing y demás, trata de sacarle el máximo provecho y que todas sean útiles para cumplir tus objetivos.

Desafíos de los negocios en el futuro

            Los tiempos cambian rápidamente, por lo que la atención al cliente virtual es algo que irá evolucionando con los años. El gran desafío de las empresas en los próximos 10 años está en implementar los cambios necesarios y desarrollar sus productos en el ámbito digital. El marketing digital es un buen ejemplo de cómo la promoción y publicidad dio un salto hacia el futuro.

            Otras áreas de internet que las empresas deben considerar son el SEM y el SEO. Si bien es algo que se usa actualmente, sabemos que esto puede desarrollarse más. Las tendencias suelen modificarse, por lo que usar las más convenientes en un negocio es provechoso.  Tener un equipo experto en SEM y SEO es una adición esencial en cualquier empresa que quiere enfocarse en el marketing de contenido.

Por su parte, la experiencia del usuario y la usabilidad de las páginas webs y apps es otro de los grandes desafíos del futuro. Recuerda que el internet no solo son cambios, sino también mejoras. Y la atención al cliente se ha convertido en algo fundamental dentro de la tecnología.

El Big Data y el CRM, por otra parte, serán los sistemas de captación de clientes y de los procesos de compra. Ya hay empresas que los implementan en sus campañas, pero queda todavía por desarrollar a este respecto. Sin embargo, es útil implementar estas tecnologías en los procesos de atención al cliente, pues son de mucha ayuda para recolectar información. En el futuro, tanto el Big Data como el CRM podrán evolucionar a niveles impresionantes.

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