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Entérate: Estrategias de marketing para call center

Estrategias marketing call center

Actualmente, ha cobrado gran auge la importancia de la asistencia de nuestros clientes porque sabemos que son la pieza fundamental de nuestro negocio o marca. Es por ello que es necesario mantenernos en constante comunicación con ellos, con la finalidad de brindarles un servicio de atención de calidad. Además, si somos una empresa de ventas online o de servicios, la comunicación para estrategias de marketing a través del call center. 

Con el propósito de transformar los leads en clientes que generen ingresos mediante las ventas de productos o servicios. Dentro de las ventajas de implementar estrategias de marketing usando el call center podremos optar por la omnicanalidad.

La cual no es más que las muchas maneras de comunicarnos con el cliente para brindar el mejor servicio de atención al cliente. Aprovechando estos canales como: mensajes de textos a través de los móviles, y en WhatsApp, de igual manera vía e-mails. 

Y en vista que los clientes en todo el mundo ya usan sus propios dispositivos para realizar sus experiencias de navegación. Hay que ofrecer muchas formas de contacto. Pero antes,  algunos conceptos sobre call center.

¿Qué es un call center?

En español, de manera literal, “call center” es un centro de llamadas o también puede traducirse como un centro de atención telefónica. El call center debe contar con los recursos idóneos, adecuados para ofrecer de manera correcta los productos y servicios de la empresa. En el cual el personal fungirá como vendedores o ejecutivos de ventas. 

Por supuesto, deben conocer las características y calidad del producto o servicios. Dependiendo de la empresa también podrá dar soporte y asesoría, en definitiva, el call center es la imagen de la empresa. Por lo que su personal debe ser amable, empático, que interactúe con los clientes, bien sea, para ganarlos o para fidelizarlos.

Es por ello, que es bien importante que consideres implementar como estrategia de marketing un centro de atención de llamadas.

Implementación del call center en la estrategias de marketing

A continuación, te presentaremos las acciones que podrás aprovechar una vez hayas decidido implementar esta estrategia con el call center.

  1. Llevar el control de los leads y realizar su respectivo seguimiento.
  2. Investigar los alcances de cada canal (WhatsApp, chat, video llamadas, mensajes, correos, redes sociales) para usarlos de manera provechosa para el cliente como para la empresa.
  3. Atención personalizada con el trato directo que nos garantizará una relación donde sea ganar- ganar. Porque a través de una comunicación personalizada conoceremos al cliente y podremos cubrir sus necesidades, y sabrá que nos interesa, y que es relevante para nuestra empresa o marca. Solo así, sabremos si está comprometido con nuestra marca y si será fidelizado.
  4. Obtendrás métricas, para la toma de decisiones. Con esta información de cada cliente podrás utilizarla para replantear la estrategia de marketing si fuera este el caso.
  5. Conocerás sobre la psicología del consumidor, aprenderás a usar técnicas de ventas, la atención sobre postventa, para permitir una experiencia de atención al cliente.

En la actualidad existen muchos softwares que te pueden ayudar con esta estrategia de marketing, como lo es un call center.

Algunas aplicaciones de estrategias marketing call center

Si requieres optimizar el servicio de atención al cliente, puedes implementar una estrategias de marketing con un call center.  Existe un sinfín de aplicaciones para incorporar un centro de atención de llamadas. Pero debes tener sumo cuidado en la selección de este software porque debe cumplir con ciertas condiciones mínimas:

  • Llamadas salientes
  • Informes y Análisis
  • Grabación de llamadas
  • Marcadora de potencia automatizada
  • Paquete centro de llamadas
  • Llamadas entrantes
  • Secuencias de comandos
  • Correo de contacto

Es conveniente que el aplicativo o el software que se implantará permita que se pueda incorporar nuevas funciones. A medida que las necesidades de la empresa lo exijan, la tecnología avanza de una manera impresionante.

Perfil de un agente ejecutivo de call center

Toda empresa que desee captar clientes debe tener claro el perfil del operador:

  1. Trato cordial y respetuoso.
  2.  Nivel de educación aceptable y empático con los clientes.
  3. Alto nivel de concentración a la conversación del cliente.
  4. Fluidez en la conversación.
  5. Manejar palabras sencillas para darse a entender y presentar el producto o servicios, comentando sobre sus características y beneficios.
  6. Debe permitir al cliente ser parte de la solución aportando ideas.
  7. De ser capaz de identificar el problema y tramitarlo ante el departamento correcto.
  8. Capacidad para compartir información relevante en pro del equipo del call center, de manera responsable y clara.

En todo momento tu equipo de Call center debe estar consciente que son la cara de la empresa. Porque serán el primer contacto que tiene el cliente con el negocio o la marca. La atención que le ofrezcas y la manera de cómo lo hagas, causará un efecto positivo o tal vez negativo ante el cliente.

Ejemplo de estrategias de marketing call center

Uno de los mejores ejemplos de servicios de call center son los que ofrecen los bancos. 

Todos conocemos lo importante que es un centro de atención telefónica en este tipo de empresas. Bien sea, por el tipo de problemática que se presenta día a día con los clientes. Son conscientes de lo prioritario que es el servicio al cliente, debido a esto han implementado un call center dentro de sus operaciones.

Forbes, manifiesta en uno de sus artículos, “En México, las instituciones financieras no se sienten amenazadas por la inteligencia virtual”, donde México y Brasil son pioneros en ofrecer sus servicios financieros a través de la tecnología móvil en toda Latinoamérica. 

Conscientes de la importancia del cliente, estos países han incorporado un call center en sus operaciones comerciales y sus actividades del día a día con los clientes. Y como respuestas al servicio del cliente se convierte en seguidor en las redes sociales.

El canal del call center permite crear una conexión cercana que se multiplica con la acción de seguimiento en otros canales de comunicación.

Ventajas de implementar como estrategias de marketing un call center

 A continuación, podrás revisar que ciertamente existen algunas ventajas de usar un call center como estrategia de marketing:

  •  Registrar la data de los clientes
  • Solucionar dudas o problemas de forma inmediata
  • Generar confianza en los productos y servicios.
  • Realizar una investigación y estudio del mercado del consumidor.

Todas estas ventajas se resumen en la gestión de contactos y la posterior aplicación de estrategias. De hecho, lo más importante para el marketing efectivo es la data que se posea de los clientes.

El servicio de call center siempre es percibido como confiable. Por eso empresas de salud suelen emplearlo en su estrategia de comunicación. No obstante, es necesario tener un manual de gestión de llamadas. De este modo, podrá tenerse un guion de preguntas y respuestas frecuentes.

El servicio debe ofrecer respuestas a las solicitudes de los clientes. Además, de mantener un seguimiento de los casos complicados. Es decir, seguir los casos a los que no se les puede ofrecer respuesta de forma inmediata.

La buena atención garantiza la fidelización del cliente.

Desventajas de implementar como estrategias de marketing un call center

En el proceso de implementar la estrategia de marketing en un call center, debes estar consciente de algunas desventajas:

Tercerización en servicios al cliente a través de un call center externo. Podría acentuarse como una desventaja siempre y cuando los agentes no sean locales y les cuesta mantener una conversación con fluidez. Y estos se hagan poco empáticos con los clientes.

Agentes operadores o  chatbots. Todo cliente espera un agente de call center que demuestre humanidad. Por eso se debe ser claro al ofrecer el servicio, así se evita decepcionar al cliente.

Conclusión

En resumen, las estrategias de marketing en un call center reafirma el interés de la empresa en ofrecer un servicio de atención de calidad al cliente. Lo cual reconoce que es la pieza fundamental en toda actividad comercial. 

Si la empresa o marca quiere tener éxito en la implementación de un call center, debe aunar a esta estrategia un software. Con la finalidad de registrar los leads y convertirlos en clientes.

Lo principal de esta estrategia, luego de haber sido implementada, es la generación de volumen de información. Una data que permitirá  segmentar a los leads para encaminarnos a la compra. Considerando las ventajas que podremos obtener si logramos implementar esta estrategia, tendremos clientes satisfechos y bien atendidos. 

Los agentes de call center se preparan  para responder cualquier inquietud con respecto al producto o servicios. El objetivo es generar una conversación que ofrezca resultados.

Recomendaciones

Implementar estrategias de marketing de call center permite ofrecer un contacto inmediato. Aplicar estrategias de conversación y resolución de problemas en tiempo real. Se debe seleccionar el servicio de call center más adecuado para generar leads y clientes.

Además, preparar al personal con un manual de atención al cliente. Esto permitirá generar un servicio que ofrezca respuestas. Entonces, la atención seguirá una comunicación que represente a la marca. De allí, la relevancia del guion y preparación del operador.

Es por eso, que nos gustaría ayudarte, por lo que te invitamos a revisar nuestra propuesta de call center en nuestro sitio web, Plan Call Center

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