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Importancia de los call center en empresas

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            Call center en empresas es quizá uno de los servicios más importantes al momento de ofrecer atención al cliente. ¿Por qué? Porque es la forma automatizadas ideal para que los clientes puedan dirigir sus quejas o dudas a un solo lugar. Actualmente, las empresas grandes suelen contar con call centers y operadores altamente cualificados para dicho trabajo. También hay empresas que están utilizando la IA (Inteligencia Artificial) para agilizar los procesos y hacer todo más efectivo.

            Lo que ofrece un call center en empresas es una variedad de trabajos o actividades que pueden ayudar a aumentar ventas y a fidelizar clientes. Los objetivos que se buscan al contratar un servicio de call center para una empresa son variados y dependerá de la meta que se quiera alcanzar. Desde el punto de vista de los negocios, es una apuesta fácil a la dinámica de teleoperaciones. ¿Quieres saber cómo funcionan los call centers? Sigue leyendo.

¿Qué son los call centers y cómo funcionan?

            Un call center es un centro de atención telefónica con personal indicado para responder a los clientes. Desde aquí se puede vender, dar soporte, generar encuestas y encontrar nuevos clientes para una empresa. El call center está diseñado para crear una experiencia satisfactoria en el cliente, ya sea al momento de brindarle asistencia o por otro motivo. Por ello, es importante que el personal esté altamente cualificado, no solo en aspectos técnicos, sino en calidad humana.

            Los operadores capacitados en los call center son los que hacen funcionar la atención al cliente de las empresas. Deben contar con ciertas características como empatía, escucha atenta, habilidades comunicativas y estar en pro del servicio del cliente. De esta manera, el funcionamiento de los call center desde el punto de vista técnico, podrá surtir efecto en la experiencia del consumidor.

Tipos y características

            Existen diferentes tipos de call centers: el entrante, el saliente y el virtual. El call center entrante es el más conocido, pues es el que utilizan los clientes para presentar una queja. El cliente es el que llama y es el operador el que responde para, posteriormente, solucionar el problema del consumidor.

Por su parte, el call center saliente u es en donde la llamada sale desde el centro de atención. Aquí el trabajo se enfoca en vender o conseguir nuevos clientes. Entre sus técnicas está ofrecer nuevos paquetes de productos a buenos precios, hacer encuestas, usar bases de datos, etc. Son igualmente hábiles en los procesos de marketing.

Por último, el call center virtual es el que se enfoca no solamente en los contactos telefónicos, sino que contacta con el cliente por medios tecnológicos. Así, está presente en chats en vivo como los que hay en páginas webs o de e-commerce. Este tipo de call center es ideal para automatizar procesos y muy útil para implementar la IA.

Como verás, dependiendo del tipo de centro de atención, los objetivos y funciones que pueden tener son diferentes. Sin embargo, las empresas grandes puedes tener hasta los tres tipos de call center para dar una experiencia más satisfactoria y obtener ganancias e información. Atender llamadas, vender, solucionar problemas de los clientes, asistir a la atención o soporte, comunicarse con clientes potenciales: esto lo hace un operador de call center. Igualmente, debe conocer todos los aspectos técnicos con los que se desempeña, para de esta forma, cubrir todas las áreas de su trabajo.

Funciones de un call center

            Hemos visto que un call center en empresas puede ser diferente dependiendo del tipo y objetivos de la empresa. No obstante, aquí recopilamos las funciones más importantes y comunes que debes tomar en cuenta si te interesa el mundo de la atención al cliente:

  • Atender un gran volumen de llamadas hechas por los clientes.
  • Ofrecer servicios especializados a cualquier clase de cliente.
  • Resolver problemas en cuanto a servicios dados o compras realizadas.
  • Conocer los protocolos de resolución de problemas.
  • Tiene en cuenta las herramientas de marketing para posteriores investigaciones, ya sea en clientes posibles o clientes fidelizados.
  • Mantener una buena comunicación entre la empresa y el cliente.
  • Tiene las herramientas y capacidades para iniciar y finalizar una venta exitosamente.
  • Tiene la información que requiere el cliente, y si no, hace todo lo posible por obtenerla.
  • Sabe todos los procesos de compra y venta que realiza el cliente y la empresa.
  • Ofrece una experiencia satisfactoria al cliente.
  • Está en todo momento actualizado en cuanto a las mejoras de la atención al cliente.

Importancia en las empresas

            La importancia del call center en empresas es algo de lo que se habla mucho en los servicios de atención al cliente, no porque sea algo malo, sino al contrario. A día de hoy, los call center son la opción más conveniente si deseas que una empresa esté activa todo el tiempo. Por eso, cualquier negocio grande que se precie debe ofrecer una atención de calidad al cliente.

Una de las cualidades de estos centros de atención telefónica es que están activos en cualquier momento. Por ello la importancia de incorporarlo en empresas grandes, en donde hay un buen número de departamentos. Por ejemplo, Amazon debe tener un gran personal de atención al cliente para cada tipo de sección de productos con el que cuenta. Y siempre están disponibles, todo el año.

También, aunque tradicionalmente el call center se piensa que es solo llamadas de quejas, en realidad ha ido evolucionando hasta ser un importante foco de ventas. Asimismo, además del soporte técnico o solución de problemas, cuentan con servicio de marketing, esto es, encuestas, fidelización, posibles futuros clientes. Esta es una gran ventaja porque podrás tener obtener más beneficios adicionales que no te da únicamente una página web.

Finalmente, lo mejor de los call centers es que no necesariamente tienen que formar parte de la plantilla de la empresa. Es decir, estos servicios pueden encontrarse y contratarse de forma externa. Una opción genial si no se desea tener nuevo personal y, al mismo tiempo, poder ofrecerle a los clientes atención de calidad. Si lo que buscas es confianza, fidelización y aumento en ventas, un call center es la opción más segura.

¿Cómo incorporarlo en mi atención al cliente?

            Los call center en empresas son la opción más completa de ofrecer atención al cliente. Si bien es cierto que hay herramientas más económicas y fáciles de usar, es recomendable que, si el negocio es grande, se cuente con centro de atención telefónica. Igualmente, si la meta es ir expandiendo la empresa, parte de ese crecimiento dependerá de los servicios que pueda ofrecer a los clientes. No solo es vender un producto, sino generar toda una experiencia de compra satisfactoria en el consumidor.

            La manera perfecta para incorporar un call center en la atención al cliente de una empresa es contratar un servicio especializado en esto. Es más sencillo porque no se necesitar reclutar ni capacitar al personal. Nosotros brindamos este tipo de servicios para que como encargado de tu negocio no tengas qué pensar en qué tipo de atención deberás ofrecer. Eso sí, hay que tener en cuenta la disposición y organización del call center, pues de esta forma estarás al tanto de cada movimiento. Te recomendamos contactarnos y enterarte de todo lo que ofrecemos.

3 recomendaciones para un buen servicio de call center

  • Trabajo bajo presión: Trabajar bajo presión es un criterio a tomar en cuenta al momento de tener un call center en empresas. ¿Por qué? Pues porque el personal debe estar altamente capacitado para contestar la gran demanda de llamadas que se hace no solo al día, sino por horas. Además, no solo es atender llamadas, sino saber resolver cada uno de los problemas y quejas que pueda tener un cliente. Por esta razón, saber manejar el estrés y, sobre todo, comunicarse efectivamente con el cliente es algo que debe tener un operador de call center.
  • Atención a los detalles: La atención a los detalles es otra de las recomendaciones importante en un call center. Esto demuestra que estás prestando atención al cliente, que te interesa su problema y que sabes todos los mecanismos para hacer la solución factible. Esto ayudará a que la experiencia del cliente sea satisfactoria y que cuente con que la empresa ofrece un gran servicio de atención.
  • Excelente habilidad comunicativa: Los operadores de call center en empresas deben tener la suficiente habilidad comunicativa para expresar exactamente lo que se necesita. Es fundamental que sepa comunicarse con los clientes y que estos entiendan perfectamente lo que el operador y, por ende, la empresa, quieren comunicarle. Un mal servicio de call center es aquél que no sabe expresarse y, por consiguiente, surgen los malentendidos.
  • Saber los protocolos: Por último, los protocolos y los procesos de la empresa deben conocerse con exactitud. Un call center en empresas debe capacitar a sus operadores, ya sea por llamada telefónica o por medio virtual, para atender a cada parte del proceso. Los clientes notarán cuando el servicio que se les ofrece es seguro, confiable y de calidad.

¿Te quedan dudas? No dudes en contactarnos para responderte.

   

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