banner blog

Mal servicio al cliente: Cómo puedes evitarlo

Mal servicio al cliente: cómo puedes evitarlo

Retener un cliente no depende de los precios bajos, ni las mejores ofertas. Como cliente existen ciertos factores que no estamos dispuestos a tolerar bajo ninguna circunstancia. Un mal servicio al cliente por ejemplo es sin duda uno de ellos.

Cada detalle en el proceso de compra es importante, muchas empresas invierten todos sus recursos como tiempo y dinero en la calidad de los productos. De igual manera, en campañas publicitarias atractivas para el público.

Es completamente válido cuando el objetivo es captar nuevos consumidores para la empresa. Ahora ¿Qué sucede con aquellos que ya son clientes fijos? 

Dichos por diversos comercios, resulta más económico retener un cliente que ganar uno nuevo. Aunque, algunos todavía se encuentran en el proceso de “cómo retener un cliente”  obviando la respuesta más factible.

Servicio de atención al cliente.

Un gran porcentaje de los clientes que deciden dejar una empresa de lado, es por motivo de una baja calidad en la atención al consumidor. 

Lo más importante es que hoy puedes conocer cómo atacar este factor que está presente en múltiples industrias, las cuales se han convertido en referencias de un pésimo servicio al cliente.

¿Cuándo es un mal servicio al cliente?

Identificar los escenarios que generan un mal servicio al cliente permite colocarte en los zapatos del consumidor.

Una mala experiencia para el cliente puede derivar de:

  • No resolver un problema con rapidez
  • Dificultad a la hora de comunicarse con un agente mediante el sistema telefónico
  • Que un agente no posea información suficiente acerca del registro y solicitud del cliente

Al hablar de mala atención hacemos referencia a la clasificación que propone el ítem de medición sobre la tasa de insatisfacción. Y es llamada como “Escala de Satisfacción del Cliente”, mejor conocida como CSAT, por sus siglas en inglés (Customer Satisfaction Score).

Ahora ¿Qué empresas son un referente de mala atención al cliente? 

Dicho por los propios consumidores, el peor servicio al cliente proviene mayormente de compañías dedicadas a la industria de telecomunicaciones, empresas relacionadas con la salud. También, organizaciones gubernamentales sin fines de lucro.

Si tu empresa pertenece a alguna de estas industrias, empieza hacer la diferencia e identifica los típicos errores que conllevan a una mala gestión.

Errores típicos que generan un mal servicio y cómo corregirlos

El 82% de los clientes que abandonan la lealtad hacia una empresa, es por la calidad que esta ha ofrecido en su servicio de atención.

Es muy importante conocer qué factores pueden conllevar tu servicio de atención a una pésima gestión. Una forma de reconocerlo es haciendo conciencia de las veces que hemos sido víctima de una mala gestión telefónica.

1. Los tiempos de espera eternos

El más común y presente en todos los escenarios de un mal servicio de atención. El escuchar un “manténganse en espera” es la peor parte de la gestión y el momento de mayor sensación de horror para el cliente.

Es relevante disminuir el tiempo de espera como parte de nuestros ítems de rendimiento. Una herramienta que puedes utilizar para llevar control de tus métricas y crear tus propios tableros de KPI lo encuentras en Playvox

El disponer de tus métricas personalizadas te permite llevar un mando del rendimiento de tu equipo de servicio de atención al cliente. También puedes observar el tiempo de espera que genera tu equipo en los usuarios.

Así diferencias tu servicio como call center de la mayoría, que en la actualidad son referentes de un mal servicio al cliente.

2. Comunicación negativa

No vamos a decir que debes ser amable y cortés con el cliente. Estos valores ya deben ser un requisito indispensable para tratar con tu público, de lo contrario no producirás aspectos positivos para la empresa.

Aplicar un tono y un lenguaje adecuados es solo un aspecto del servicio al cliente de calidad. Cuando las personas se comunican con servicio a clientes esperan encontrar respuestas a través del agente de atención, incluso si este no tiene la información.

Se ha vuelto común ser atendido por agentes de servicio que no se encuentran capacitados para tratar con público. La mayor probabilidad de decepcionar a un cliente sucede cuando los agentes de atención indican “no saber” o no inspiran la confianza suficiente del cliente.

Por lo tanto, la estrategia efectiva para evitar un lenguaje negativo es capacitar a tu equipo. Armarlos con todas las herramientas necesarias.

Estas pueden ir desde:

Portales webs internos: Aquí pueden tener todo el contenido, problemas típicos, speech para cada escenario y novedades de la empresa. De esta manera conocen de antemano las razones por las que el cliente llama mientras gestionan la llamada o solicitud.

Capacitación constante: Siempre busca el momento para renovar tu estrategia de atención. Por qué si se generan cambios de procedimientos, tu equipo necesita estar al tanto de ello para no generar respuestas erróneas.

Recompensa a tu equipo: Todos sabemos que trabajar con público no es una labor sencilla. Cada cliente es distinto, cada problema tiene su particularidad, a pesar de atender con amabilidad y cortesía la misma no siempre es recíproca.

Y muchas veces toca armarse de paciencia y tragar grueso ante clientes nada agradables o si se está pasando por un momento complejo. Hay que atender con excelencia en todo momento.

Por lo tanto, genera metas alcanzables y otras un poco más retadoras. De esta  manera, todos podrán lograr sus objetivos y esforzarse un poco más. Al final del mes, presenta una tabla de ranking mostrando el rendimiento de cada uno y recompensa el esfuerzo de alguna manera.

3. Transferir al cliente a otro agente una y otra vez

Un clásico de mal servicio al cliente es la acción de transferir al cliente a otros agentes con la excusa del “departamento encargado”. Muy atento a este punto, porque indica dos problemas que tienes dentro de tu servicio.

Principalmente, es un indicativo que tu equipo de servicio al cliente no sabe como resolver un problema. Parte de brindar una solución no consta de saber precisamente cuál es, si no de saber quien sí está capacitado para ello.

Ahora, si existe un problema de alta complejidad y resulta que para resolverlo dispones de diversos procesos en el que intervienen distintos departamentos. Te informo que tienes una mala estructura en tu servicio de atención.

Simplifica tus procedimientos, mantén un personal especializado que garantice la resolución de problemas. Y dile no a la participación de distintos departamentos para dar una solución.

4. Pedir la misma información al cliente

No hay nada que enfade más a un cliente que la acción de repetir la información, incluso en la vida cotidiana resulta bastante exasperante. Solicitar nuevamente el detalle del problema, pedir los mismos datos personales o cualquier otra información reiteradas veces son sinónimos de un mal servicio al cliente.

Un agente de servicio debe tener la capacidad de conseguir toda la información necesaria para gestionar a un cliente:

  • Nombre
  • Historial de contacto (llamadas, correos)
  • Estado de solicitud (en caso de que aplique)
  • Reportes de pagos

Es decir, todo registro y huella que el cliente tenga dentro de la empresa, para garantizar un servicio óptimo y eficaz. Esto debe mantenerse en la pantalla del agente para no verse tentado a preguntar de nuevo la misma información.

5. Enviar al cliente a la autogestión

Estamos convencidos de que la tecnología toma mayor posición en la resolución de cualquier problema. Y aunque la misma funciona para agilizar y facilitar la vida humana siempre es necesaria la guía de una persona.

La autogestión no es para todo tipo de clientes. Nunca será igual redirigir a un millennial a la opción de soporte encontrada en tu web, que a una señora de 60 años.

También habrá personas que no sepan cómo movilizarse a través de tu sitio web. Entonces, se verán tentados a contactar con servicio a clientes para encontrar ayuda.

Es importante saber con quién estamos tratando para garantizar una respuesta eficaz y que el cliente pueda irse completamente satisfecho. Aquí es donde el punto anterior juega un rol relevante, el manejo de la información te permite ofrecer al cliente las mejores soluciones.

Además, al guiar al cliente de forma precisa y asertiva, evitas lo que se conoce como un “repeat-call”. Es cuando el cliente vuelve a contactar con servicio a clientes por el mismo motivo.

Conclusión

Es verdad que ahora el servicio a clientes tiene una mala reputación en algunas industrias porque no existe una real capacitación para atender al público. Son pocas las empresas que ofrecen un servicio de atención con alto nivel de calidad.

El mal servicio al cliente por cualquier medio de comunicación genera disminución de ventas. Además de malas referencias en el mercado que perjudican la reputación del negocio.

El problema radica muchas veces en la concentración de invertir tiempo y recursos en la calidad de productos y campañas exitosas. Nunca olvides lo importante que es ofrecer calidad en la comunicación.

Comunicación que permite retener al cliente potencial de tu negocio. Un cliente que se va por un mal servicio no regresa jamás, es un mandamiento que toda empresa debe conocer.


Por fortuna, siempre hay opciones para mejorar la atención al cliente y aumentar tus ventas. Sigue nuestro blog para descubrir más estrategias para tu negocio.

¿Tiene alguna pregunta o comentario?

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.